immateriblog.de

Foto:deemonita, CC by-nc-sa 2.0

Telekomm-Anbieter sind scheiße. Das weiß jeder. Sie bieten einen lausigen Service (oder gar keinen), Produkte, die nicht halten, was sie versprechen, und behandeln die Kunden – konsequenter Weise – wie Idioten, die es nicht besser verdient haben. Das Problem: Es gibt keinen Ausweg. Eine Geschichte vom Versagen des Marktes.

UPDATE, 9:10 Uhr: Das passt ja hervorragend: Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßt Entwurf zur Telekommunikationsnovelle, heißt es gerade in einer Pressemitteilung, „mahnt allerdings Konkretisierungen an“. Warum? Weil alles noch viel schlimmer ist, als es der Gesetzgeber wahrhaben will. Wofür diese Geschichte ja nun das beste Beispiel ist.

Ich brauche einen neuen Telefon- und DSL-Vertrag. Habe mal einen über GMX abgeschlossen, der ist natürlich inzwischen zu teuer und zu langsam. Irgendwann wurde aus meinem GMX-Vertrag ein 1&1-Vertrag, obwohl GMX auch schon zu 1&1 gehörte, als ich den Vertrag abgeschlossen habe. Allerdings kann ich nicht auf einen anderen 1&1-Tarif umsteigen, weil ich ja GMX-DSL habe, und das ist ein anderer Anbieter. Wie bitte? Jawohl, man muss den GMX-Vertrag kündigen und einen 1&1-Vertrag bestellen.

Wenn man nicht schon zu viele idiotische, unfassbare Dinge mit Telekom-Anbietern erlebt hätte, man würde spätestens jetzt schreiend davonlaufen. Allerdings hätte ich davon keinen neuen DSL-Vertrag. Also bei 1&1 angerufen und gesagt: Ok, den alten kündigen, ich will einen neuen. „Dann können Sie aber die Rufnummer nicht mitnehmen.“ Wie bitte? „Wir können die Nummern nicht von GMX zu 1&1 portieren.“ Sie sind aber doch dieselbe Firma. „Ja.“ Und? „Geht leider nicht. Aber sie können zur Telekom portieren.“ ? „Also am besten einen Telekom-Tarif mit monatlicher Kündigungsfrist nehmen, dahin gehen und dann zurück zu 1&1 wechseln.“ §$%&!/)([]=??? Wollen Sie mich verar…? „Es geht nicht anders.“ Ok, 1&1 also ausgeschieden. Im Grunde für immer. Wenn da nicht das mulmige Gefühl wäre, dass es woanders nicht besser ist.

Das mulmige Gefühl wurde zur Gewissheit. Hier mein Brief an Alice, der heute in die Post geht.

Berlin, 9. November 2010

Kundennummer DExxx / Auftragsnummer xxx

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 20. Oktober habe ich telefonisch Alice-DSL bestellt und am selben Tag eine Auftragsbestätigung von Ihnen erhalten. Am 28. Oktober habe ich das Portierungsformular erhalten und am selben Tag an die im Brief genannte Faxnummer geschickt (0800.4794553; den Brief habe ich angehängt). Die Sendebestätigung habe ich beigelegt; sie zeigt das falsche Datum, weil zu der Zeit mein Faxgerät nicht richtig eingestellt war.

Am 30. Oktober wurde ich per eMail darauf aufmerksam gemacht, dass Sie das Portierungsformular, das angeblich eine Woche vorher an mich verschickt worden, aber erst am Vortag angekommen war, nicht erhalten haben. Ich bin davon ausgegangen, dass sich diese Schreiben überschnitten haben.

Am 2. November habe ich zur Sicherheit bei Ihnen angerufen und erfahren, dass Sie das Formular noch nicht vorliegen haben. Ihr Mitarbeiter kannte die im Dokument angegeben Faxnummer nicht und empfahl mir, das Formular an die 01805 – 880088 zu senden, was ich sofort tat.

Ihren Mitarbeiter habe ich um eine sofortige Eingangsbestätigung gebeten. So etwas gebe es bei Ihnen nicht, war seine Antwort – auch auf den eindringlichen Hinweis hin, dass ich dann wieder nicht erfahren würde, ob das Fax auch tatsächlich angekommen sei. Für das erneut versendete Portierungsformular habe ich die Sendebestätigung beigelegt. Außerdem habe ich in einem Schreiben, das ich mit dem Formular gefaxt habe, auf das Problem hingewiesen.

Gestern (8. November) habe ich von Ihnen eine SMS bekommen mit der Aufforderung, nun endlich das dringend benötigte Formular zu senden. Selbstverständlich Keine Reaktion auf meinen Brief vom 2. November. Was denken Sie, was ich gedacht habe? Dass Sie komplett unfähig sind? Richtig geraten.

Ich habe also Ihre Bestellhotline angerufen (um 11:04 Uhr am 8. November) und gefragt, was los sei. Ihre Mitarbeiterin sagte mir, dass sie mir das nicht sagen könne und ich die kostenpflichtige Kundenhotline anrufen muss. Ich sagte, dass ich unterwegs sei und keine Lust verspürte, wegen der Inkompetenz Ihrer Firma für 42 Cent pro Minute in der Wartschleife zu hängen. Sie sagte mir, ich könne mir die Kosten gutschreiben lassen. Auf meinen Einwand, dass ich ebenso wenig Lust verspüre, wegen sieben Euro einen Brief zu schreiben, versicherte sie mir (nach Rückfrage), dass mir, wenn ich dem Kollegen einen Hinweis gäbe, die Kosten gutgeschrieben würden, ohne dass ich das eigens beantragen müsse.

Die nächsten fünf Minuten verbrachte ich in Ihrer Warteschleife, um dann neun Minuten lang mit Herrn xyz mein Problem zu diskutieren. Wie erwartet, konnte er mir nicht helfen, sondern mir lediglich mitteilen, das Formular liege nicht vor und nein, für eine Eingangsbestätigung könne auch er nicht sorgen. Er kannte übrigens die 0800-Nummer, von der der andere Kollege noch nie gehört hatte und meinte, das sei die richtige. Da ich unterwegs war und das Formular nicht dabei hatte, hat er es mir erneut zugeschickt. Und er sagte mir ebenfalls, dass er nicht veranlassen könne, dass mir die Gesprächskosten gutgeschrieben werden, aber ich könne mich an die Beschwerdestelle wenden. Also ist er entweder unfähig, oder seine Kollegin in der Bestellhotline hatte mich angelogen, um mich loszuwerden. Was ist Ihre Ansicht? Können Sie das für mich klären? Ich wüsste es nämlich gern.

Weiterhin habe ich Herrn xyz darum gebeten dafür zu sorgen, dass sich ein Mitarbeiter von Ihnen bei mir meldet, der irgendetwas Sinnvolles zu dem Fall sagen kann (also nicht: „Das Formular liegt uns nicht vor, und: nein, wir können Ihnen keine Eingangsbestätigung zusenden.“). Resultat: um 14:41 Uhr habe ich von Ihnen eine SMS erhalten mit dem Hinweis, dass mein Portierungsformular noch nicht vorliegt und ich es dringend schicken soll. Gemeldet hat sich kein Mensch bei mir. Wissen Sie was? Verschaukeln kann ich mich besser allein, dazu brauche ich Alice nicht.

Ich habe nun heute (9. November) das Formular vom Maritim-Hotel in Bremen erneut an die Faxnummer 0800.4794553 geschickt; die Sendebestätigung liegt bei. Und nun habe ich es alles noch mal schön eingetütet und Ihnen per Einschreiben geschickt.

Aus folgendem Grund: Ich setze Ihnen hiermit ein Frist. Wenn ich nicht bis zum 19. November eine schriftliche Bestätigung darüber vorliegen habe, dass Sie erstens die Kosten der Telefonate (7,50 Euro) und des Einschreibens (2,50 Euro) übernehmen, zweitens garantieren, dass Sie meine Telefonnummern portieren werden, auch wenn Sie wochenlang nicht in der Lage sind, meine Faxe zu empfangen, dürfen Sie meinen Auftrag als storniert betrachten. Darüber werde ich Sie dann aber zur Sicherheit noch einmal per Post in Kenntnis setzen. Schließlich sind Sie ein Telekommunikationsunternehmen, da ist es ja ganz offensichtlich zu viel verlangt, dass Sie in der Lage sind, Ihre Telekommunikationssysteme zu bedienen.

Mit freundlichem Gruß

Matthias Spielkamp