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Bin ich bald raus? Oder: Was man mit GMX, 1&1 und Alice alles erleben kann.

November 10th, 2010 · 13 Comments · In eigener Sache

fingerFoto:deemonita, CC by-nc-sa 2.0

Telekomm-Anbieter sind scheiße. Das weiß jeder. Sie bieten einen lausigen Service (oder gar keinen), Produkte, die nicht halten, was sie versprechen, und behandeln die Kunden – konsequenter Weise – wie Idioten, die es nicht besser verdient haben. Das Problem: Es gibt keinen Ausweg. Eine Geschichte vom Versagen des Marktes.

UPDATE, 9:10 Uhr: Das passt ja hervorragend: Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßt Entwurf zur Telekommunikationsnovelle, heißt es gerade in einer Pressemitteilung, “mahnt allerdings Konkretisierungen an”. Warum? Weil alles noch viel schlimmer ist, als es der Gesetzgeber wahrhaben will. Wofür diese Geschichte ja nun das beste Beispiel ist.

Ich brauche einen neuen Telefon- und DSL-Vertrag. Habe mal einen über GMX abgeschlossen, der ist natürlich inzwischen zu teuer und zu langsam. Irgendwann wurde aus meinem GMX-Vertrag ein 1&1-Vertrag, obwohl GMX auch schon zu 1&1 gehörte, als ich den Vertrag abgeschlossen habe. Allerdings kann ich nicht auf einen anderen 1&1-Tarif umsteigen, weil ich ja GMX-DSL habe, und das ist ein anderer Anbieter. Wie bitte? Jawohl, man muss den GMX-Vertrag kündigen und einen 1&1-Vertrag bestellen.

Wenn man nicht schon zu viele idiotische, unfassbare Dinge mit Telekom-Anbietern erlebt hätte, man würde spätestens jetzt schreiend davonlaufen. Allerdings hätte ich davon keinen neuen DSL-Vertrag. Also bei 1&1 angerufen und gesagt: Ok, den alten kündigen, ich will einen neuen. “Dann können Sie aber die Rufnummer nicht mitnehmen.” Wie bitte? “Wir können die Nummern nicht von GMX zu 1&1 portieren.” Sie sind aber doch dieselbe Firma. “Ja.” Und? “Geht leider nicht. Aber sie können zur Telekom portieren.” ? “Also am besten einen Telekom-Tarif mit monatlicher Kündigungsfrist nehmen, dahin gehen und dann zurück zu 1&1 wechseln.” §$%&!/)([]=??? Wollen Sie mich verar…? “Es geht nicht anders.” Ok, 1&1 also ausgeschieden. Im Grunde für immer. Wenn da nicht das mulmige Gefühl wäre, dass es woanders nicht besser ist.

Das mulmige Gefühl wurde zur Gewissheit. Hier mein Brief an Alice, der heute in die Post geht.

Berlin, 9. November 2010

Kundennummer DExxx / Auftragsnummer xxx

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 20. Oktober habe ich telefonisch Alice-DSL bestellt und am selben Tag eine Auftragsbestätigung von Ihnen erhalten. Am 28. Oktober habe ich das Portierungsformular erhalten und am selben Tag an die im Brief genannte Faxnummer geschickt (0800.4794553; den Brief habe ich angehängt). Die Sendebestätigung habe ich beigelegt; sie zeigt das falsche Datum, weil zu der Zeit mein Faxgerät nicht richtig eingestellt war.

Am 30. Oktober wurde ich per eMail darauf aufmerksam gemacht, dass Sie das Portierungsformular, das angeblich eine Woche vorher an mich verschickt worden, aber erst am Vortag angekommen war, nicht erhalten haben. Ich bin davon ausgegangen, dass sich diese Schreiben überschnitten haben.

Am 2. November habe ich zur Sicherheit bei Ihnen angerufen und erfahren, dass Sie das Formular noch nicht vorliegen haben. Ihr Mitarbeiter kannte die im Dokument angegeben Faxnummer nicht und empfahl mir, das Formular an die 01805 – 880088 zu senden, was ich sofort tat.

Ihren Mitarbeiter habe ich um eine sofortige Eingangsbestätigung gebeten. So etwas gebe es bei Ihnen nicht, war seine Antwort – auch auf den eindringlichen Hinweis hin, dass ich dann wieder nicht erfahren würde, ob das Fax auch tatsächlich angekommen sei. Für das erneut versendete Portierungsformular habe ich die Sendebestätigung beigelegt. Außerdem habe ich in einem Schreiben, das ich mit dem Formular gefaxt habe, auf das Problem hingewiesen.

Gestern (8. November) habe ich von Ihnen eine SMS bekommen mit der Aufforderung, nun endlich das dringend benötigte Formular zu senden. Selbstverständlich Keine Reaktion auf meinen Brief vom 2. November. Was denken Sie, was ich gedacht habe? Dass Sie komplett unfähig sind? Richtig geraten.

Ich habe also Ihre Bestellhotline angerufen (um 11:04 Uhr am 8. November) und gefragt, was los sei. Ihre Mitarbeiterin sagte mir, dass sie mir das nicht sagen könne und ich die kostenpflichtige Kundenhotline anrufen muss. Ich sagte, dass ich unterwegs sei und keine Lust verspürte, wegen der Inkompetenz Ihrer Firma für 42 Cent pro Minute in der Wartschleife zu hängen. Sie sagte mir, ich könne mir die Kosten gutschreiben lassen. Auf meinen Einwand, dass ich ebenso wenig Lust verspüre, wegen sieben Euro einen Brief zu schreiben, versicherte sie mir (nach Rückfrage), dass mir, wenn ich dem Kollegen einen Hinweis gäbe, die Kosten gutgeschrieben würden, ohne dass ich das eigens beantragen müsse.

Die nächsten fünf Minuten verbrachte ich in Ihrer Warteschleife, um dann neun Minuten lang mit Herrn xyz mein Problem zu diskutieren. Wie erwartet, konnte er mir nicht helfen, sondern mir lediglich mitteilen, das Formular liege nicht vor und nein, für eine Eingangsbestätigung könne auch er nicht sorgen. Er kannte übrigens die 0800-Nummer, von der der andere Kollege noch nie gehört hatte und meinte, das sei die richtige. Da ich unterwegs war und das Formular nicht dabei hatte, hat er es mir erneut zugeschickt. Und er sagte mir ebenfalls, dass er nicht veranlassen könne, dass mir die Gesprächskosten gutgeschrieben werden, aber ich könne mich an die Beschwerdestelle wenden. Also ist er entweder unfähig, oder seine Kollegin in der Bestellhotline hatte mich angelogen, um mich loszuwerden. Was ist Ihre Ansicht? Können Sie das für mich klären? Ich wüsste es nämlich gern.

Weiterhin habe ich Herrn xyz darum gebeten dafür zu sorgen, dass sich ein Mitarbeiter von Ihnen bei mir meldet, der irgendetwas Sinnvolles zu dem Fall sagen kann (also nicht: „Das Formular liegt uns nicht vor, und: nein, wir können Ihnen keine Eingangsbestätigung zusenden.“). Resultat: um 14:41 Uhr habe ich von Ihnen eine SMS erhalten mit dem Hinweis, dass mein Portierungsformular noch nicht vorliegt und ich es dringend schicken soll. Gemeldet hat sich kein Mensch bei mir. Wissen Sie was? Verschaukeln kann ich mich besser allein, dazu brauche ich Alice nicht.

Ich habe nun heute (9. November) das Formular vom Maritim-Hotel in Bremen erneut an die Faxnummer 0800.4794553 geschickt; die Sendebestätigung liegt bei. Und nun habe ich es alles noch mal schön eingetütet und Ihnen per Einschreiben geschickt.

Aus folgendem Grund: Ich setze Ihnen hiermit ein Frist. Wenn ich nicht bis zum 19. November eine schriftliche Bestätigung darüber vorliegen habe, dass Sie erstens die Kosten der Telefonate (7,50 Euro) und des Einschreibens (2,50 Euro) übernehmen, zweitens garantieren, dass Sie meine Telefonnummern portieren werden, auch wenn Sie wochenlang nicht in der Lage sind, meine Faxe zu empfangen, dürfen Sie meinen Auftrag als storniert betrachten. Darüber werde ich Sie dann aber zur Sicherheit noch einmal per Post in Kenntnis setzen. Schließlich sind Sie ein Telekommunikationsunternehmen, da ist es ja ganz offensichtlich zu viel verlangt, dass Sie in der Lage sind, Ihre Telekommunikationssysteme zu bedienen.

Mit freundlichem Gruß

Matthias Spielkamp

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13 Comments so far ↓

  • archeophyt

    Das dürften so ähnlich wohl die meisten erlebt haben, der schon einmal versucht hat, seinen Anbieter zu wechseln. Ich war damals so wahnsinnig, einen Umzug mit einem Providerwechsel zu verbinden, und das auch noch wenige Monate vor meiner Hochzeit. Letztlich habe ich meine gesamte Hochzeit per Handy vorbereitet, da ich vier Monate komplett ohne Anschluss dastand.

  • dirk franke

    Wobei unsere Erfahrung mit Alice ja ist, dass sämtliche versprochnen Gutschriften und Erstattungen sich nichtniemalsnie je tatsächlich materialisieren.

  • Jan Persiel

    Das Problem mit der Nummernportierung ist nicht nur bei 1&1 das Problem. Mobilfunknummer von T-Mobile zu T-Mobile geht nur via Anbieterwechsel und zurück (ergo 2x 24.95 EUR Gebühr).

    Ich bin inzwischen dazu übergegangen sämtliche Anrufe mit Telcos aufzunehmen und im Zweifel die Transkripte beizulegen inkl. Zeit und Kundenberatername und Case-ID soweit dies vorhanden ist.

    Aber selbst das ist manchmal nicht möglich, denn Aufträge, die z.B. per Band aufgezeichnet werden und per SMS bestätigt werden, sind danach im gesamten System der Telekom nicht bekannt. Auch die Mitarbeiter sind unter der Nummer nicht vorhanden und man weiss nicht wer die Aufträge von wo aufgenommen hat. Weiterhin habe ich das auch bei 1&1 und GMX erlebt. Alice hat gleich aufgegeben.

    Leider scheint man die alte Divise „Never touch a running System“ am besten zu befolgen. Egal, ob andere Dinge besser, billiger, toller sind. Wir erleben ja leider alle ständig, dass es auf der anderen Seite auch kein grüneres Gras gibt.

    Aktuelle Preisentwicklungen im Mobilfunkbereich lassen zwar erst einmal das Grinsen auf die Visage des Kostenbewussten kommen, aber auch hier droht wohl zwangsläufig ein freier Fall in Sachen Service, denn wer will den dann noch finanzieren können?

    Am besten gleich bei mehreren bestellen und dann stornieren sobald ein Anschluss tatsächlich läuft … Oder vielleicht Mobilfunk? Ach nee, dort ist man ja auf dem besten Weg die Smartphone verstopften Netze mit immer mehr 1-GB-Traffic-Limits freizuhalten …

    Wie auch immer: Viel Glück bei der Portierung, Neubestellung und dem Aufspüren eines guten Anbieters.

  • Stefan_Muc

    Ich bin doch immer wieder erstaunt wie viel Glück ich wohl hatte mit drei erfolgreichen, problemlosen Anbieterwechseln (jetzt Alice) – solche Gruselgeschichten höre ich im Bekanntenkreis auch sehr oft. Vielleicht sollte ich Lotto spielen :)

  • Martin

    Nunja, wer billig kauft bekommt im Allgemeinen auch billig. Im Moment bin ich Student und nehme Ärger in Kauf um Geld zu sparen, aber wenn ich mal Geld verdiene, werde ich (sofern nicht ein interessantes Angebot eines lokalen Kabelanbieters vorliegt) zur Telekom gehen. Ja sie sind teurer, aber dafür bekomm ich auch mehr. Zum einen ist der Service meiner Erfahrung nach ziemlich gut und sie verkaufen einem eher ne kleinere Leitung als groß “mit bis zu .. ” zu versprechen (und zu berechnen) und das dann nicht zu liefern.

    Außerdem bieten sie noch ne richtige Telefonleitung, was durchaus interessant ist, wenn man zwar hin und wieder, aber doch nicht richtig viel ins Ausland telefonieren will, weil man dann noch Vor-Vorwahlen nutzen kann.

  • Jan Persiel

    @ Martin: Das mit den nicht zu großen Leitungen verkaufen, stimmt oft, nicht immer, leider. Was Du mit „echter“ Telefonleitung meinst ist mir nicht klar. Redest Du von Preselection?

    Auf jeden Fall solltest Du Dein Studium schnell beenden, denn wenn Du von echter, im Sinne von analoger, Leitung sprichst, so sei kurz angemerkt, dass sich das in Kürze auch bei der Telekom ändert: VOIP steht nur noch wenige Meter von der Tür entfernt.

  • Matthias Spielkamp

    @Martin: Ich wünsche viel Glück. Ich bin selber die längste Zeit meines telekommunikativen Erwachsenenlebens bei der Telekom gewesen, und ich habe den Tag herbei gesehnt, an dem ich wechseln konnte. Wie ich schon schrieb: Der Service ist überall gleich lausig, nur zahlt man bei der Telekom für den lausigen Service am meisten.

  • Bookmarks vom 23.10.10 bis 12.11.10 – Irgendwas ist ja immer – Reloaded

    [...] Bin ich bald raus? Oder: Was man mit GMX, 1&1 und Alice alles erleben kann. – Gestern (8. November) habe ich von Ihnen eine SMS bekommen mit der Aufforderung, nun endlich das dringend benötigte Formular zu senden. Selbstverständlich Keine Reaktion auf meinen Brief vom 2. November. Was denken Sie, was ich gedacht habe? Dass Sie komplett unfähig sind? Richtig geraten. [...]

  • Andrea

    Been there, done that…
    http://diehaarigenbiester.de/2010/09/wie-werde-ich-kunden-los/

    Ich habe sie mittlerweile alle durch. Telekom, Arcor, Telecolumbus, Alice – am besten alle in einen großen Sack stecken und mit dem Knüppel draufhauen, man trifft immer den Richtigen!

  • zeitweise

    mein beileid!
    jetzt weiß ich erst mein glück zu schätzen: das alice-bestätigungsfax musst ich nämlich NUR zweimal abschicken.

    die analyse “marktversagen” ist jedenfalls richtig. in einem funktionierenden markt könnte sich diese ignoranz mit system kein unternehmen leisten.

  • Jovog

    @Martin: Ich hatte ein halbes Jahr lang Probleme mit der Telekom nach dem Umzug meines Büros – dabei wollte ich nur in einen anderen Telekom-Tarif wechseln. Die Portierung der Fax-Nummer hat nie geklappt, das Ganze war eine Telefon-Odyssee ähnlich der von Matthias. Ich wäre sofort bereit, mehr zu bezahlen für besseren Service; den bekommt man aber nirgends. Ich vermute, es gibt da geheime Absprachen der Telkos hinsichtlich der Servicequalität.

  • Enid Ballard

    @ Martin: Das mit den nicht zu großen Leitungen verkaufen, stimmt oft, nicht immer, leider. Was Du mit „echter“ Telefonleitung meinst ist mir nicht klar. Redest Du von Preselection? Auf jeden Fall solltest Du Dein Studium schnell beenden, denn wenn Du von echter, im Sinne von analoger, Leitung sprichst, so sei kurz angemerkt, dass sich das in Kürze auch bei der Telekom ändert: VOIP steht nur noch wenige Meter von der Tür entfernt.

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