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Matthias Spielkamp über Immaterialgüter in der digitalen Welt

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Apple Macbook kaputt, Service: ärgerlich

November 14th, 2008 · 4 Comments · Off Topic

Mein neues Apple Macbook 13” ist heute gekommen. Toll! Rechtzeitig, bevor ich beruflich für eine Woche verreise.

Dumm nur: beim Starten blinkt mir ein Ordnersymbol mit einem Fragezeichen entgegnen. Wer das Glück hat, noch nicht zu wissen, was das bedeutet: Festplatte defekt. Kann passieren, darf aber eigentlich nicht.

Apple-Support angerufen. 10 Minuten Wartezeit, für 14 Cent die Minute. Dann ein sehr freundlicher Mitarbeiter am Telefon, der sofort bestätigt, dass das ein Garantiefall ist und der Rechner umgetauscht wird. Aber er muss sich erst irgendein OK aus irgendeiner anderen Abteilung holen. Da muss er warten, also auch ich. Der nette Mensch meldet sich zwischendurch, um mir zu sagen, dass er noch warten muss. Also auch ich. Nach 25 Minuten muss ich auflegen, weil ich zu einem Termin muss.

Kaum vor der Tür, klingelt die Funke. Der nette Apple-Mensch ist dran und bittet um Entschuldigung dafür ich so lange warten muss. Ob ich eine Zettel und Stift dabei habe? Nein, aber er könne mir ja eine Mail schicken. Macht er, sagt er.

Soweit, so (halb)gut.

Dann aber die Mail:

Vielen Dank, dass Sie Apple kontaktiert haben.

Ach, da nich für. Ich hätte gern darauf verzichtet.

Wir unterstützen Sie dabei, Ihr Apple Produkt optimal einzusetzen. Wenn Sie weitere Fragen zu Ihrem Produkt haben, so finden Sie im Internet unter http://www.apple.com/support/country/ jede Menge Informationen, Tipps und Unterstützung.

Sicher. Helfen aber alle nicht.

Folgende Artikel enthalten ebenfalls hilfreiche Informationen:<<a href=’https://myinfo.apple.com/cgi-bin/WebObjects/MyInfo.woa’>https://myinfo.apple.com/cgi bin/WebObjects/MyInfo.woa</a><br>>https://myinfo.apple.com/cgi-bin/WebObjects/MyInfo.woa

Wie? Das ist die Seite, auf der mich einloggen kann. Der Fall ist doch eh klar. Ich akzeptiere übrigens keine HTML-Mails.

Wir hoffen, dass Sie Ihr Problem mithilfe dieser Angaben lösen können.

Nein, aber das weiß ich schon (zum Glück).

Mit freundlichen Grüßen,

Apple

Jaja. Sicher. Apple grüßt mich. Mit freundlichen Grüßen zurück. Birne.

Hinweise von xyz, Ihrer Support-Mitarbeiterin…/

Sehr geehrter Herr Spielkamp,zunächst möchte ich mich nochmals für die lange Wartezeit entschuldigen. wie versprochen habe ich Ihren Fall unter folgender Bearbeitungsnummer zusammengefasst: xyz

Um die weiteren Details für den Umtausch zu klären, möchte ich Sie bitten folgende Rufnummer zu wählen:0180 3 000061 (erreichbar Mo. – Fr.; von 9 – 18 Uhr)

Nennen Sie dem Mitarbeiter die Bestellnummer und die Bearbeitungsnummer.

Mit freundlichen Grüßen

xyz

AppleCare/

Wie schon gesagt: Sehr freundlich, der Mitarbeiter, der hier als Mitarbeiterin dargestellt wird. Nur: die sind bis Freitagabend 18 Uhr zu erreichen? Ist das ein Scherz?

Ich kann also bis Montag warten, um eine Abholung zu vereinbaren, so dass ich dann am Freitag, wenn ich wieder zurück bin, den Rechner abgeben kann? Damit ich dann, irgendwann, einen funktionierenden bekomme? Schönen Dank für den tollen Service.

Schaut doch mal bei den “billigen” Kollegen von Dell: Samstag, 9-17 Uhr. Zugegeben, Toshiba und Sony machen auch am Freitagnachmittag zu. Und bei Lenovo/IBM kann man erst gar nicht die Seite öffnen, um die Zeiten herauszufinden, bei Samsung kann man offenbar gar nicht anrufen…

Tröstet mich das? Kein Stück.

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4 Comments so far ↓

  • Lutz

    Ja, das kenne ich, aber von Lenovo/IBM. Mein LCD-Bildschirm ist ausgefallen. Supportanfrage per Mail. Rückruf von IBM. Gewährleistungsfrist sei abgelaufen (nach weniger als zwei Jahren. Wer’s glaubt…). Austausch des Bildschirms koste 700-800 Euro. Ich könne mir besser gleich ein neues Notebook kaufen. Eine weitere E-Mail an IBM zwecks Inanspruchnahme der eben noch nicht abgelaufenen Gewährleistungsfrist resultierte in einer Standardantwort mit tausend (teuren) Hotline-Nummern und Online-Hilfen, die nicht weiterhelfen. Außerdem der Hinweis, ich solle mich direkt an Lenovo wenden. IBM sei dafür nicht (mehr) zuständig. Warum sagt man mir das nicht gleich? Den Sachverhalt an Lenovo gemailt. Seit 3 Wochen ohne Antwort. Klasse. Dumm nur, dass ich 18 Stunden am Tag auf mein Notebook und den Bildschirm angewiesen bin. Ohne Notersatz wäre dieser “Service” mein materieller und immaterieller (!) Tod.

  • Matthias

    Im Gegensatz dazu habe ich ja großes Glück: Mein drei Jahre altes Powerbook G4 funktioniert und geht mit auf die Reise… Dir viel Glück!

  • Lutz

    Mittlerweile hat Lenovo geantwortet:

    “Bitte wenden Sie sich innerhalb der Gewährleistungszeit an unseren technischen Support.
    Diesen erreichen Sie in der Zeit von 08:00 Uhr – 16:00 Uhr unter folgender
    Telefonnummer 01805 – 25 35 58 (0,14 €/Min. aus dem deutschen Festnetz, abweichende Mobilfunkpreise möglich) oder an einen Händler in Ihrer Nähe.”

    [ironie-ein]So stelle ich mir Service vor.[ironie-aus]

  • wolfgang

    Bei Apple gibt es da noch die Möglichkeit, das Gerät zu einem Händler zu bringen – und die haben Samstags bis 20 Uhr auf. Nennt sich Apple-Care und ist in den ersten 3 Monaten ohne Aufschlag dabei. Danach gilt die normale Garantie (und damit auch das Post-holt-ab-und-bringt-Spiel).

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